Marco si appresta a prelevare contanti da uno sportello bancomat ma, al momento di digitare il PIN, l’ATM lo informa che il codice è errato, anche se lui è sicurissimo di averlo inserito correttamente. Si reca alla sua banca, dove scopre che la carta di cui è in possesso risulta intestata a un’altra persona. Non solo: dal suo conto negli ultimi giorni sono stati prelevati oltre 10mila euro. Non c’è dubbio, Marco è stato vittima di una truffa. Ma la banca “se ne lava le mani”: dice di non poterlo aiutare in nessun modo.
Cosa può fare Marco? Sporgere un reclamo alla banca naturalmente, cercando di far valere le proprie ragioni. Ma se non riuscisse a ottenere risposte concrete?
Prima di rivolgersi a un Tribunale, con tutte le lungaggini burocratiche e i costi del caso, ha un’altra possibilità: ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario.
Che cos’è l’ABF?
L’istituzione esiste dal 2009 e rientra tra le procedure di risoluzione alternativa (Alternative Dispute Resolution, “ADR”) pensate per offrire una soluzione rapida, semplice ed extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese (banche, in questo caso). Ma forse in pochi sanno della sua esistenza.
L’Arbitro Bancario Finanziario è un organismo indipendente e imparziale, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia. Vi si può ricorrere in caso di controversie con la propria banca o con altri intermediari finanziari in merito a operazioni e servizi come conto corrente, mutuo, carta di credito, bancomat e prestiti personali, solo per fare qualche esempio.
Attenzione a non confonderlo con il più giovane Arbitro per le Controversie Finanziarie (creato nel 2017), che rientra anch’esso tra le procedure di risoluzione alternativa, ma si concentra su controversie tra investitori retail e intermediari finanziari esclusivamente legate alla violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, trasparenza e informazione in merito a prodotti, servizi e attività di investimento o gestione del risparmio.
Come si presenta un ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario?
Si può fare tutto online, collegandosi al sito web dell’organismo. Va detto che, prima di fare ricorso all’ABF, è necessario che sia stato presentato un reclamo alla banca (o all’intermediario) in questione e che, trascorsi 30 giorni, questa non abbia dato risposta (o abbia dato una risposta insoddisfacente). Inoltrare una richiesta all’ABF costa 20 euro (si tratta di un contributo spese per la procedura), ma se il ricorso viene accolto l’intermediario è tenuto al rimborso.
Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione prodotta dalle parti (ricorrente e intermediario), quindi non è necessaria l’assistenza di un avvocato.
Una volta analizzate le carte, l’ABF decide chi ha ragione e chi ha torto. Ma attenzione: le sue decisioni non sono vincolanti per le parti che, se vogliono, possono sempre decidere di ricorrere al giudice. Se però l’intermediario non rispetta la decisione dell’ABF, la notizia del suo inadempimento è resa pubblica, con tutte le conseguenze che questo comporta, specialmente sul fronte reputazionale.
Quali sono le tempistiche?
Da quando gli viene notificato il ricorso, l’intermediario ha 45 giorni di tempo per presentare la propria “difesa”. Una volta completato il fascicolo, il Collegio dell’ABF si pronuncia sul ricorso entro 60 giorni – che possono diventare al massimo 120 per varie necessità tecniche dell’Arbitro – e può prendersi altri 30 giorni per comunicare la propria decisione. Sempre che il cliente, prima di passare la palla all’ABF, non voglia contro-replicare alla documentazione presentata dall’intermediario: in quel caso i tempi si allungano. Parliamo quindi di circa sei/sette mesi dall’inizio dell’iter. Ma negli ultimi anni, ammette lo stesso ABF, ci sono stati dei ritardi “a causa dell’elevato numero di ricorsi pervenuti”.
A proposito di numeri, ABF segnala che dal 2009 ad oggi sono state risolte 72mila controversie bancarie e finanziarie e che solo nel 2017 sono stati presentati 24mila ricorsi e restituiti 20 milioni di euro.
Una soluzione utile?
In generale le procedure di risoluzione alternativa hanno il vantaggio di risolvere i conflitti in modo più rapido per il richiedente e di ridurre il carico sulle spalle dei tribunali.
Tentar non nuoce, se la soluzione ottenuta dovesse essere soddisfacente tanto meglio per tutti: male che vada c’è sempre tempo, dopo aver sperimentato questa strada, di rivolgersi al giudice per una sentenza vincolante.
