Anche il mondo del wealth management cambierà a seguito della pandemia? Sembrerebbe proprio di sì, a sottolinearlo è l’ultimo Report di Capgemini ed Efma il quale ha rilevato come le banche tradizionali, nonostante l’incremento del divario con le Big Tech e le nuove cosiddette “challenger bank”, abbiano l’opportunità di crescere nell’attuale contesto di mercato. In che modo? Per Capgemini ed Efma sostanzialmente attraverso la collaborazione tra banche e FinTech per garantire quella customer-centricity che i clienti di oggi -soprattutto i più giovani- chiedono a gran voce.
“Distanti, ma vicini”: è il momento di offrire la migliore customer experience possibile.
L’ormai famosa affermazione “distanti, ma vicini” può essere utilizzata in tutti i settori della nostra vita sia pubblica che privata, e non sono da meno gli Istituti finanziari, che durante i mesi di lockdown – e anche ora- devono assistere la propria clientela “da lontano”. Una bella sfida per quegli Istituti e clienti poco evoluti digitalmente, ma una sfida che alla fine sembra essersi trasformata in un’opportunità per innovare e innovarsi.
E se il settore dei servizi finanziari si sta confrontando con l’impatto delle Big Tech e delle FinTech da molti anni, ora è arrivato il momento in cui non si può più scegliere, ma si deve agire.
Ma le banche tradizionali possono realmente competere con questi innovatori nati? Secondo Capgemini, ad oggi il divario tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che le banche propongono non è mai stato più grande, soprattutto in una fase di emergenza come quella che stiamo vivendo. Tutti i clienti, ma in particolare i più giovani, richiedono un servizio in tempo reale e iper-personalizzato per ottenere un’esperienza che completi il loro stile di vita digitale, un servizio che stanno riscontrando solo nelle FinTech nascenti, già da ben prima della pandemia.
E non esiteranno a cambiare banca spostandosi ad una che offre quello che cercano.
Il game changer delle Big Tech? Una piattaforma aperta ed evoluta, basata sui dati.
Le Big Tech e le nuove challenger banks hanno stravolto il tradizionale approccio dei clienti verso il mondo finanziario, offrendo un’esperienza del cliente completamente digitale che sta non più spingendo, ma quasi costringendo gli attori tradizionali a ripensare, a rinnovare, e rimodellare la loro rigida struttura.
Questo perché queste nuove realtà stanno sempre più espandendo le loro offerte e la loro penetrazione nel mercato e ora rappresentano una “minaccia” tangibile; molti di questi operatori hanno fatto irruzione nel mercato con un offerta unica (spesso a pagamento) per poi avventurarsi nel settore del credito, del risparmio, della gestione patrimoniale e oltre.
Offrono servizi finanziari multipli e la loro strategia di penetrazione è sempre più aggressiva anche grazie all’aumento di investimenti nelle realtà FinTech a livello globale.
Il digital divide è sicuramente l’utilizzo in modo efficiente dei dati sui clienti in loro possesso; li utilizzano come fanno Amazon, Facebook, Google e tutti gli altri grandi attori tecnologici che riescono a offrire esperienze iper-personalizzate, semplici e digitali alle persone.
Perché la collaborazione con le FinTech è imprescindibile.
Le FinTech, come abbiamo visto, stanno maturando e aumentando la loro offerta, presenza sul mercato e clientela. L’attenzione ossessiva al cliente è alla base del loro successo, il che, secondo Capgemini, ne aumenta l’attrattiva in termini di partnership. La collaborazione banca/FinTech è e sarà l’unica strategia vincente per aiutare gli operatori storici a colmare le proprie lacune nelle operazioni, nei regolamenti, nell’utilizzo dei dati e nell’ adozione dell’Intelligenza Artificiale.
Qualche esempio? Prendiamo la “banca sfidante” N26, con sede a Berlino. La sua partnership con un servizio di trasferimento come TransferWise ha permesso ai suoi clienti di avvalersi di trasferimenti internazionali veloci direttamente dall’interno dell’esperienza di N26. Inoltre, i clienti risparmiano le commissioni sul forex quando effettuano i pagamenti in valuta estera. Non male, semplice, veloce e intuitivo.
E che dire della società londinese Revolut che collabora con Currencycloud (un’API e un servizio con sede a New York per i pagamenti transfrontalieri) che consente agli utenti di trasferire valute da tutto il mondo e accedere alla rete di pagamento Currencycloud tramite API che può integrarsi in due ore, senza richiedere nuove autorizzazioni regolamentari.
Ma anche una grande banca tedesca come Commerzbank che ha deciso di collaborare con IDnow, una start-up tedesca di ultima generazione che utilizza l’apprendimento automatico (machine learning) per verificare l’identità i propri clienti tramite video su smartphone o computer.
Il risultato? Un tasso di conversione superiore del 50% e del 30% dei clienti della Commerzbank che verificano la loro identità attraverso IDnow.
Ma non è l’apertura all’open banking a fare la differenza: è la miriade di servizi offerti in un’unica piattaforma a cui si può accedere gratis, velocemente e in modo sicuro.
L’open banking è solo l’inizio
Collaborare con le nuove realtà solo per quanto riguarda l’open banking non basta a soddisfare la clientela di oggi: negli ultimi anni solo il 6% delle banche che hanno collaborato con aziende FinTech hanno raggiunto il ritorno desiderato e atteso sul proprio investimento. Questo perché le innovazioni si sono concentrate esclusivamente sulle operazioni di front-office.
Le banche invece dovrebbero impiegare le capacità innovative delle FinTech lungo tutta la value chain per consentire al cliente di vivere un’esperienza evoluta a 360 gradi.
Per questo serve una nuova piattaforma aperta che integra nella propria offerta una vasta gamma di prodotti rilevanti e servizi che soddisfano così le esigenze dei clienti in tutto e per tutto. Questo nuovo tipo di piattaforma è diventato un mantra per le aziende di successo in tutto il mondo industrie diverse.
Un esempio? Uber e la creazione di una piattaforma che offre al suo interno tutto quello che un cliente desidera avere. Uber ha costruito il suo fiore all’occhiello per le prenotazioni di viaggi su un modello di partnership con i proprietari di auto, a cui Uber fornisce una piattaforma di vendita. Si affida a Google Maps per la navigazione e offre dieci diversi tipi di pagamento e integrazioni con carte di credito di diverso tipo, anche regionali come Paytm in India, Venmo negli Stati Uniti, o iDEAL nei Paesi Bassi.
Per la sua offerta di consegna di alimenti, Uber Eats, ha creato un mercato a tre lati con i clienti, i partner del ristorante e partner di consegna. Sfruttando le API aperte, Uber si sta avventurando nell’offerta di ulteriori servizi, tra cui Uber Freight, Uber Works, Uber Voucher, e JUMP biciclette e chi lo sa, magari entrerà anche nel mondo finanziario…
La banca del futuro: un nuovo modello operativo basato sul digitale
Le banche oggi sono chiamate a ridefinire il proprio modello di business cercando di evolversi digitalmente. In futuro, dovranno offrire diversi livelli di personalizzazione, cavalcando la trasformazione digitale e rispondendo ai reali bisogni delle persone.
La banca del futuro post-digitale sarà quindi una sorta di “aggregatore di valore” che offre soluzioni concrete ai clienti, una consulenza rapida e intuitiva e un facilitatore di accesso a svariati servizi offerti da terze parti in un’unica piattaforma di accesso.
Le core features della banca post digital saranno i dati, le API, l’AI e il ML, le piattaforme cloud based, la cybersecurity e le capacità di controllo del rischio & della compliance. Da questo, l’ecosistema del banking post-digitale si estenderà oltre l’offerta di servizi finanziari, portando nuove possibilità, nuove capabilities e anche nuovi rischi se non efficacemente regolato.
1 – La tua banca è davvero digitale? Mettila alla prova,
2 – Finanza e tecnologia insieme per i risparmiatori di domani
