Secondo uno studio di YouGov, il 73% degli italiani trova fuorviante la comunicazione delle banche e solo il 37% dichiara di fidarsi degli istituti di credito.
Ancora oggi le banche tradizionali non parlano la stessa lingua dei clienti. Soprattutto in Italia.
A lanciare l’allarme è un’indagine realizzata dalla società di ricerche internazionale YouGov, che ha intervistato 12.507 clienti bancari in tutto il mondo (di cui circa un migliaio in Italia), cercando di capire le loro attitudini verso gli istituti di credito con cui hanno a che fare: dalla fiducia nelle competenze delle banche al giudizio sulle modalità di comunicazione.
Una questione di (s)fiducia
Partiamo dall’aspetto della fiducia. Ai partecipanti al sondaggio è stato chiesto fino a che punto si fidassero delle banche, quanto le rispettassero e, in generale, se le ritenessero effettivamente competenti. Ne è emerso che il Paese in cui gli istituti di credito tradizionali godono della miglior reputazione è la Thailandia, dove l’89% del campione dice di fidarsi delle banche, l’83% di rispettarle e il 77% di ritenerle competenti.
I Paesi europei hanno dimostrato al contrario il livello di fiducia più basso. Emblematico il caso dell’Italia, con solo il 37% degli intervistati che dichiara di fidarsi della propria banca (la percentuale più bassa in assoluto).
Due mondi che non comunicano
Venendo al tema della comunicazione, i risultati fanno sicuramente riflettere: in media, a livello globale, oltre il 60% dei clienti ritiene che le banche utilizzino un gergo poco comprensibile e che comunichino in modo confuso.
In particolare, Giappone, USA e Regno Unito hanno espresso giudizi simili, con i giapponesi che conquistano il titolo di clienti meno confusi dal gergo bancario: “solo” il 58% del campione ha detto di trovare fuorviante la comunicazione della propria banca. Seguono USA ed Emirati Arabi con il 59% e il Regno Unito con il 60% rispettivamente. Non si tratta certo di percentuali basse, ma sono pur sempre inferiori rispetto alla media. Il motivo, riflette BusinessInsider, potrebbe essere legato al fatto che in questi Paesi i regolatori nazionali stanno insistendo molto sulla protezione e sulla formazione dei risparmiatori.
Cosa ne pensano gli italiani?
Ancora una volta, il primato negativo spetta all’Italia, dove ben il 73% degli intervistati si è dichiarato confuso dal linguaggio utilizzato dalle banche. Sintomo che i nostri istituti di credito non stanno mettendo l’educazione finanziaria e le strategie comunicative tra le loro priorità, probabilmente perché sono ancora alle prese con problemi più urgenti, come quello dei non performing loan.
Lo scarso impegno su questo fronte da parte degli operatori tradizionali tra l’altro lastrica la strada ai nuovi player del settore – tipicamente startup e realtà fintech, ma anche veri e propri colossi come Amazon e Facebook – che puntano proprio su linguaggio semplice ed esperienza digitale piacevole e immediata per gli utenti, per conquistare nuove quote di mercato.
Stando alle rilevazioni di Ernst & Young del resto, il 40% dei clienti italiani dichiara che in futuro non ci sarà più bisogno di banche tradizionali. Parallelamente, rileva Pwc, l’89% delle banche in Europa pensa che parte del proprio business attuale sia a rischio di essere fagocitato dalle società Fintech.
Numeri a parte, è chiaro che un cambiamento è in atto e che gli operatori tradizionali non possono ignorarlo. Altrimenti il rischio è quello di far avverare la profezia del presidente della Consob, Giuseppe Vegas: in occasione del suo ultimo discorso annuale, il numero uno della Commissione Nazionale per le Società e la Borsa ha definito concreto il rischio che, di qui a qualche anno, le banche tradizionali possano sparire, spazzate via dal FinTech.
